МКБ — видеоаналитика VisionLabs LUNA в офисах: оцифровка клиентского пути

МКБ реализовал пилотный проект видеоаналитики в флагманском офисе «Нева Тауэрс» на платформе компьютерного зрения LUNA от VisionLabs. Система отслеживает 100% клиентского пути внутри отделения в обезличенном режиме: фиксирует количество уникальных посетителей, время ожидания в очереди, время у банкоматов и терминалов электронной очереди, определяет возраст и пол, эмоциональное состояние клиента. Детекция осуществляется по двум типам нейросетевых детекторов: распознавание лиц и распознавание силуэтов. Для разграничения клиентов и сотрудников система сравнивает лица с базой персонала и анализирует наличие формы сотрудника. Персональные данные клиентов не обрабатываются — аналитика полностью обезличена.

Банки исторически не могли измерить клиентский путь в физических отделениях с той же точностью, что и в онлайн-каналах. Отсутствовали объективные данные о времени ожидания, эффективности расстановки сотрудников, проблемных зонах в обслуживании.

• Оцифровать клиентский путь в отделении так же, как он оцифрован онлайн

• Выявить проблемные зоны обслуживания и определить эмоциональное состояние клиентов

• Повысить скорость и качество банковского сервиса

• Использовать аналитику для обучения сотрудников

• Качество и эффективность

• Обеспечена возможность получать достоверные данные о качестве обслуживания и измерять эффективность вносимых изменений

• Анализируются: время ожидания, оперативность обслуживания, своевременность помощи у терминалов Нагрузка и масштаб

• Охват: 100% клиентского пути в пилотном отделении

• Отслеживаемые параметры: количество уникальных посетителей, пол, возраст, эмоциональное состояние, время у каждой зоны Импортозамещение и compliance

• Платформа VisionLabs LUNA — российская разработка; данные не передаются за рубеж; персональные данные клиентов не обрабатываются Качественный эффект: Первый в МКБ опыт применения компьютерного зрения для оцифровки физического клиентского пути; результаты пилота должны были лечь в основу решения о масштабировании на сеть отделений. Параллельно МКБ анонсировал развитие тепловых карт и трекинга клиентов как плановые направления IT-стратегии 2023 года.