Банк ДОМ.РФ — ИИ-чат-бот для клиентов в мобильном приложении

В ноябре 2023 года Банк ДОМ.РФ запустил ИИ-чат-бот в мобильном приложении. К маю 2024 года (за 6 месяцев) бот автоматизировал более 60% обращений клиентов без перевода на оператора. Чат-бот классифицирует обращения, направляет клиентов в нужные разделы приложения, помогает получить справки, подобрать ипотечную программу и закрывает более 90% вопросов общего характера. Дополнительно внедрён ИИ-модуль автоматической проверки платёжных поручений (менее 1 секунды вместо 3+ минут ручной проверки). На Finopolis-2024 банк представил нейросетевого бота-помощника по жилищным вопросам для портала «спроси.дом.рф».

Клиенты ипотечного банка обращаются с разнообразными запросами — от справок и платежей до подбора программ. Обработка вручную операторами требовала значительных ресурсов и вела к задержкам. Платёжные поручения проверялись 3+ минуты вручную.

• Автоматизировать обработку обращений клиентов в мобильном приложении

• Ускорить проверку платёжных поручений

• Снизить нагрузку на операторов

• К концу 2024 года довести автоматизацию до 70%

• Финансы

• Результаты не раскрыты публично; снижение операционных затрат на обслуживание Время

• Ответы находятся в среднем в 3,5 клика

• Проверка платёжного поручения: менее 1 секунды против 3+ минут вручную (ускорение в 180+ раз) Качество и эффективность

• 60%+ обращений решаются без перевода на оператора (через 6 месяцев после запуска)

• 90%+ вопросов общего характера закрывает бот автономно

• Цель на конец 2024 — 70% автоматизации

• Топ-5 типов запросов: справки (14 000/мес.), погашение ипотеки (9 700/мес.), страхование ипотеки (5 800/мес.), оформление закладной (3 100/мес.), налоговые вычеты (3 100/мес.) Нагрузка и масштаб

• Тысячи обращений ежемесячно в мобильном приложении ипотечного банка Надёжность

• Работает 24/7 в мобильном приложении Импортозамещение и compliance

• Собственная разработка банка — все данные в российском периметре

• Соответствие требованиям регулятора к хранению персональных данных Качественный эффект: За первые 6 месяцев работы автоматизация достигла 60%, что является высоким показателем для специализированного ипотечного банка с разнообразными и специфическими запросами клиентов.