Россети Московский регион — «Виртуальный диалоговый офис» (ВДО): нейросетевой чат-бот для клиентов

• ПАО «Россети Московский регион» разработало и внедрило нейросетевой программный комплекс «Виртуальный диалоговый офис» (ВДО) — автоматизированную систему клиентского обслуживания, использующую технологии ИИ, машинного обучения и нейронных сетей. Система работает в текстовом и голосовом форматах на мобильных устройствах, стационарных компьютерах и телефоне. Она автоматически обрабатывает входящие запросы клиентов по вопросам:

• отключений электроэнергии и сроков восстановления электроснабжения;

• технологического присоединения (условия, сроки, расчёт мощности);

• хода исполнения поданных заявок;

• услуг энергоснабжения компании. Нейронная сеть обучена с использованием метода обратного распространения ошибки и оптимизаторов (AdaGrad, Adam, Momentum). Обрабатывает до 35–45 тыс. запросов справочной информации в неделю по всем каналам без ограничений по количеству параллельных обращений. Продукт признан универсальным для всех компаний электросетевого комплекса на территории России и тиражируется на другие ДЗО группы «Россети».

При обращении в контакт-центр среднее время ожидания устного ответа составляло 20 минут, письменного — 2 часа. В периоды массовых отключений (при штормах, аварийных ситуациях) количество звонков резко возрастало, операторы не успевали обрабатывать все обращения — часть вызовов терялась. Подготовка ответов на типовые справочные запросы была трудоёмким рутинным процессом. Требовался инструмент, способный отвечать мгновенно и одновременно на неограниченное число запросов.

• Автоматизация обработки типовых клиентских запросов и снижение нагрузки на операторов контакт-центра

• Сокращение времени ответа на справочные запросы от 20 мин до мгновенного

• Исключение потерянных звонков в периоды массовых обращений

• Снижение операционных затрат на клиентский сервис

• Финансы

• Снижение операционных расходов на 24,2 млн руб. за 2022 год (по данным презентации ВДО)

• Снижение накладных расходов на 50%

• По данным отчёта Минэнерго (2025): снижение операционных расходов на 25,96 млн руб. за 2022 год и на 50,91 млн руб. за 2023 год

• Прогнозное суммарное снижение затрат до 3,9 млрд руб. к 2030 году (в масштабах всей отрасли при тиражировании) Время

• Среднее время ответа: до внедрения — 20 мин (устно) / 2 ч (письменно); после — мгновенный ответ

• Повторные запросы снизились на 100% (клиент получает полный ответ с первого обращения) Качество и эффективность

• Точность ответов на тематические запросы — 96% (90 145 запросов за год, 86 174 верно обработаны)

• Точность ответов на нетематические запросы — 90% (37 224 запроса за год)

• За два года эксплуатации точность ответов: 93% тематических / 91% нетематических (апрель 2026)

• Сокращение трудоёмкости рутинной работы по подготовке ответов на запросы клиентов на 91%

• Повышение производительности труда на 70% Нагрузка и масштаб

• Обрабатывает 35–45 тыс. запросов в неделю по всем каналам (веб, мобильное приложение, телефония)

• Охватывает всю зону ответственности «Россети Московский регион» в Московской области

• Тиражируется на другие ДЗО группы «Россети» Надёжность

• Снижение числа жалоб на качество предоставляемой информации на 75%

• Система без ограничений масштабируется в период массовых аварийных отключений — ни один звонок не теряется Импортозамещение и compliance

• Российская разработка, включена в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных (запись № 13516)

• Не требует зарубежных компонентов или лицензий Качественный эффект (если цифры не раскрыты): «Наша компания развивает и применяет современные цифровые технологии как для автоматизации внутренних производственных процессов, так и для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. "Виртуальный диалоговый офис" — это эффективный канал коммуникации, в основе которого используются технологии обработки массивов данных, искусственного интеллекта и машинного обучения последнего поколения» (Пётр Синютин, руководство «Россети Московский регион»).