Социальный фонд России — ИИ-ассистент контакт-центра и нейросетевой синтез речи

• Социальный фонд России (контакт-центр 8-800-10-000-01) внедрил комплексную систему ИИ-ассистирования для обработки входящих обращений граждан. Цифровой ассистент обрабатывает все входящие звонки на первом этапе, анализирует запросы по речевому и эмоциональному поведению и направляет клиента к нужному специалисту. Ключевые функции:

• Нейросетевой синтез речи с более естественным, эмпатичным голосом

• Анализ речевого и эмоционального поведения абонента

• Самостоятельная запись, перенос и отмена визита в отделение

• Поиск ближайшего отделения

• ИИ-помощник для операторов — подсказывает релевантную информацию и формулировки

• Верификация личности прямо в онлайн-чате (получение консультаций с персданными без оператора)

• Интеграция онлайн-чата в мессенджер Max (ВКонтакте) — декабрь 2025

Контакт-центр СФР ежегодно обрабатывает десятки миллионов обращений (33,6 млн в 2025 году). Значительная доля — типовые вопросы о выплатах, документах, записи на приём. Операторы тратили время на стандартные запросы вместо сложных ситуаций. Голос предыдущего бота воспринимался гражданами как неестественный.

• Снизить нагрузку на живых операторов за счёт автоматизации типовых обращений

• Повысить удовлетворённость граждан качеством голосового взаимодействия

• Обеспечить самообслуживание для распространённых операций (запись, отмена визита)

• Расширить каналы взаимодействия (мессенджеры, онлайн-чат)

• Финансы

• Результаты не раскрыты публично в денежном выражении Время

• Запись на приём, перенос и отмена — автоматически без ожидания оператора Качество и эффективность

• Голос ассистента стал «более естественным и эмпатичным» — улучшилось восприятие на слух

• Точнее анализирует запросы, в том числе по эмоциональному поведению

• Онлайн-чат позволяет получать консультации с персональными данными без участия оператора (верификация через форму)

• ИИ-помощник оператора повышает качество и скорость ответов Нагрузка и масштаб

• 33,6 млн обращений в контакт-центр в 2025 году

• Четверть всех обращений — по теме единого пособия на детей (9,7 млн получателей)

• Интеграция с мессенджером Max расширяет охват Надёжность

• Работает в промышленной эксплуатации Импортозамещение и compliance

• Российские технологии нейросетевого синтеза речи

• Интеграция с российским мессенджером Max (ВКонтакте), а не с иностранными платформами

• Соответствие 152-ФЗ — верификация личности в защищённом режиме Качественный эффект: Социальный фонд обслуживает десятки миллионов граждан, получающих пенсии, пособия, маткапитал. Переход к ИИ-ассистированию в контакт-центре при таком масштабе существенно меняет доступность и качество государственных социальных услуг.