Голосовой робот МФЦ Волгоградской области (BSS / БФТ-Холдинг)
Описание проекта
В контакт-центр МФЦ Волгоградской области внедрён голосовой робот для обработки входящих звонков граждан. Специалисты БФТ-Холдинга и BSS разработали сценарии диалога, обучили модели классификации обращений и распознавания речи, а также адаптировали сценарии с учётом региональной специфики (выбор района в рамках Волгограда). Система интегрирована с ГИС КИАР — информационной системой МФЦ — для проверки статуса заявлений и уведомления об изменениях.
Задача
В периоды пиковых нагрузок граждане длительно ожидали ответа оператора на горячей линии. Операторы перегружены типовыми запросами (адреса, статусы заявлений, расписание), что снижало качество работы и удовлетворённость жителей.
Цели внедрения
-
Сократить время ожидания абонента на горячей линии в пиковые периоды
-
Обеспечить круглосуточное обслуживание типовых обращений
-
Высвободить операторов для нетиповых и сложных запросов
Результаты
-
Финансы
-
Стоимость не раскрыта публично Время
-
Ответ на типовые обращения — немедленно, в режиме 24/7, без очереди
-
Операторы освобождены от рутинных запросов Качество и эффективность
-
За первые три месяца работы голосовой помощник самостоятельно принял и обработал около 40% всех обращений граждан на горячей линии
-
Обработано более 8 200 звонков за первые три месяца после запуска
-
Уровень автоматизации — ~40% Нагрузка и масштаб
-
Охват: все подразделения МФЦ Волгоградской области
-
Доступны функции: консультации по популярным услугам, запись на приём, проверка статуса заявления, уведомление о готовности документов Надёжность
-
При нетиповых обращениях или по просьбе абонента — переключение на живого оператора Импортозамещение и compliance
-
Отечественные платформы BSS и БФТ-Холдинг
-
Интеграция с региональной ГИС КИАР Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Граждане получают ответы в часы наибольшей нагрузки без ожидания; операторы концентрируются на сложных случаях.