МФЦ Омской области — Голосовой робот «Ася» (BSS / Ростелеком)
Описание проекта
В МФЦ Омской области внедрён голосовой робот «Ася» на базе платформы BSS. Ася работает в рамках проектов компании BSS в 19 регионах РФ и реализует расширенный по сравнению со стандартным функционал: помимо типовых консультаций по документам (паспорт, ИНН, СНИЛС, водительские права) робот объясняет порядок оформления социальных пособий, налогового вычета, ставит на учёт многодетные семьи, помогает получить сведения о трудовом стаже. Средний процент автоматизации по всем регионам BSS — более 40%, а в ряде регионов (например, Тульская область) достигает 70%.
Задача
МФЦ Омской области испытывал пиковые нагрузки на горячую линию. Значительная часть обращений касалась типовых социальных вопросов — пособий, льгот, многодетных семей — что перегружало операторов и создавало очереди ожидания для граждан.
Цели внедрения
-
Обеспечить круглосуточную консультацию по госуслугам и социальным пособиям
-
Автоматизировать запись на приём в МФЦ
-
Снизить нагрузку на операторов контакт-центра
-
Обеспечить постановку на учёт многодетных семей без участия оператора
Результаты
-
Финансы
-
Стоимость проекта не раскрыта Время
-
Ответ на типовые обращения — в режиме 24/7 без ожидания Качество и эффективность
-
Уровень автоматизации более 40% (обращения, полностью обрабатываемые роботом без оператора)
-
Расширенный функционал: социальные пособия, налоговый вычет, учёт многодетных семей, трудовой стаж Нагрузка и масштаб
-
Охват: жители Омской области (3,6 млн человек — один из крупнейших сибирских регионов)
-
BSS реализует аналогичные проекты в 19 регионах РФ Надёжность
-
При нетиповых обращениях — переключение на оператора Импортозамещение и compliance
-
Отечественная платформа BSS; расширяемые no-code инструменты на стороне заказчика Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Расширение доступности госуслуг для 7 млн жителей трёх новых регионов (Омск, Волгоград, Нижний Новгород) в рамках единой платформы BSS; снижение нагрузки на операторов.