МФЦ Нижегородской области — ИИ-помощник CraftTalk (виртуальный ассистент контакт-центра)
Описание проекта
CraftTalk реализовал проект запуска виртуального ИИ-помощника для МФЦ Нижегородской области. Ассистент развёрнут во всех цифровых каналах: веб-чат на портале МФЦ, ВКонтакте, Telegram, email. На основе внутренней базы знаний МФЦ ИИ анализирует запросы граждан и в режиме 24/7 самостоятельно отвечает на типовые вопросы — или формирует варианты ответов для операторов контакт-центра. Система интегрирована с порталом Госуслуг. Более 30% обращений поступают по цифровым каналам; из них более 60% — запросы общей информации, которые ИИ обрабатывает автономно.
Задача
Контакт-центр МФЦ Нижегородской области испытывал высокую нагрузку. Более 60% обращений в цифровых каналах касались типовых вопросов (статус заявления, адреса отделений, перечень документов), которые занимали рабочее время операторов. Требовалось решение, способное разгрузить операторов и обеспечить ответы в нерабочее время.
Цели внедрения
-
Автоматизировать обработку типовых обращений во всех цифровых каналах
-
Ускорить ответы операторов с помощью AI-подсказок
-
Снизить эмоциональную нагрузку и высвободить время специалистов
Результаты
-
Финансы
-
Стоимость не раскрыта; SaaS-модель (Программное обеспечение как услуга) Время
-
Ответы в режиме 24/7; AI-подсказки ускоряют работу операторов для нетиповых запросов Качество и эффективность
-
Более 30% обращений приходит через цифровые каналы (ВК, ТГ, сайт, email)
-
Более 60% таких обращений — типовые информационные вопросы, которые ИИ отрабатывает автономно
-
Значительно снижена нагрузка и эмоциональный стресс операторов Нагрузка и масштаб
-
Охват: все 52 отделения МФЦ Нижегородской области (Нижний Новгород + районы)
-
Все цифровые каналы: веб-чат, ВКонтакте, Telegram, email Надёжность
-
AI-помощник формирует варианты ответов для сложных запросов; оператор принимает финальное решение Импортозамещение и compliance
-
CraftTalk — отечественная AI-платформа в реестре российского ПО Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Нижегородские операторы МФЦ могут сосредоточиться на сложных ситуациях; граждане получают ответы мгновенно в любое время суток.