Росгосстрах — ИИ-ассистент в омниканальном контакт-центре (голосовой и чат-каналы)
Описание проекта
«Росгосстрах» трансформировал классический контакт-центр в единый омниканальный центр коммуникаций с использованием ИИ-ассистентов на первой линии поддержки. Голосовой ИИ-помощник обрабатывает входящие звонки по стандартным запросам (информирование о полисах, напоминания о платежах, пролонгация, запись на СТО). Чат-боты с ИИ заменяют операторов в текстовых каналах. По итогам 2024 года 30% страховых случаев по ОСАГО и КАСКО урегулированы онлайн; цель на 2025 год — выйти на 50%.
Параллельно «Росгосстрах» внедряет антифрод на базе графовых баз данных, ML в андеррайтинге (в том числе с учётом геоданных конкретного дома) и использует LLM для обработки больших массивов неструктурированных данных.
Дополнительно: ИИ-ассистент на платформе RGS.online помогает клиентам подобрать полис страхования имущества через диалог, сопровождает их вплоть до оформления.
Задача
Дефицит персонала при высоком и нарастающем трафике обращений; снижение SL и FCR при росте нагрузки без роста штата; необходимость повышения удовлетворённости клиентов без значительных затрат на расширение контакт-центра.
Цели внедрения
-
Автоматизировать первую линию поддержки в голосовых и текстовых каналах
-
Повысить показатели SL и FCR без роста операционных затрат
-
Перевести часть трафика из голосового канала в самообслуживание и чат
-
Внедрить ИИ-ассистентов в продажи простых страховых продуктов
Результаты
-
Финансы
-
Снижение операционных затрат без роста штата (конкретные цифры не раскрывались) Время
-
Урегулирование по ОСАГО и КАСКО онлайн: 30% случаев в 2024 году, цель — 50% в 2025 Качество и эффективность
-
Пилоты показали: голосовой ИИ-помощник обеспечивает более высокий индекс удовлетворённости клиентов (ACSI), чем живые операторы на первой линии
-
Чат-боты с ИИ проще обучать и быстрее исправлять ошибки по сравнению с операторами
-
Риск мисселинга при продажах простых продуктов через ИИ — ниже, чем через живого продавца Нагрузка и масштаб
-
«Росгосстрах» — один из крупнейших страховщиков России; контакт-центр обрабатывает миллионы обращений ежегодно
-
В апреле 2024 запущен робот для информирования о платежах, пролонгации и записи на СТО Надёжность
-
Всегда сохраняется возможность переключиться на живого оператора Импортозамещение и compliance
-
Конкретные платформы не раскрывались; компания ориентируется на российские решения Качественный эффект: «Росгосстрах» — один из немногих российских страховщиков, публично заявивших, что голосовой ИИ превзошёл живых операторов по ACSI. Компания демонстрирует системный подход: голос + чат + антифрод + ML в андеррайтинге + LLM.