Яндекс Маркет — YandexGPT для поддержки операторов колл-центра (+15% продуктивности)

Яндекс Маркет внедрил два взаимодополняющих ИИ-инструмента на базе YandexGPT:

1. Система поддержки операторов (ответы-подсказки). Модель YandexGPT дообучена специально под задачи операторов контактного центра Маркета. В режиме реального времени она предлагает операторам релевантные ответы-подсказки на обращения покупателей и продавцов — оператор выбирает или редактирует предложенный ответ, а не формулирует его с нуля. Это повысило продуктивность поддержки на 15% при одновременном росте качества обслуживания.

2. Чат-ассистент для покупателей (апрель 2025). ИИ-ассистент на базе YandexGPT 5 Pro помогает покупателям подбирать и сравнивать товары: учитывает запрос, рассказывает о преимуществах, предлагает альтернативы, формирует персонализированные подборки. Модель дообучена на данных о товарах Маркета, включая отзывы. Запущен первым среди российских маркетплейсов.

Контактный центр крупного маркетплейса обрабатывает сотни тысяч обращений в сутки. Операторы тратили значительное время на формулировку стандартных ответов. Параллельно росла нагрузка на поддержку в связи с увеличением числа продавцов и покупателей. Требовалось масштабировать качество обслуживания без пропорционального роста штата.

• Повысить продуктивность операторов колл-центра без снижения качества

• Сократить среднее время обработки обращений

• Улучшить опыт покупателей при поиске и выборе товаров

• Автоматизировать рутинные запросы с сохранением контроля оператора

• Финансы

• Экономия сотен миллионов рублей за счёт роста продуктивности операторов при той же численности персонала

• Рост конверсии в покупки за счёт ИИ-ассистента для покупателей (точные данные не раскрыты) Время

• Значительное сокращение времени формирования ответов оператором — готовые подсказки вместо ввода с нуля Качество и эффективность

• Продуктивность операторов саппорта выросла на +15% при одновременном росте качества поддержки

• Чат-ассистент для покупателей запущен первым среди российских маркетплейсов (апрель 2025)

• Модель обучена на реальных данных о товарах, отзывах — обеспечивает контекстные, а не шаблонные ответы Нагрузка и масштаб

• Контактный центр Яндекс Маркета — один из крупнейших в российском e-commerce

• Маркетплейс: более 84 000 продавцов, десятки миллионов покупателей

• Чат-ассистент для покупателей: доступен всем пользователям приложения и веб-версии Надёжность

• Данные не раскрыты публично; оператор сохраняет контроль над финальным ответом (human-in-the-loop) Импортозамещение и compliance

• Полностью российский стек: YandexGPT — российская LLM, не требует доступа к зарубежным API

• Соответствует требованиям обработки персональных данных на российской инфраструктуре (ФЗ-152)

• Замещает подходы на базе ChatGPT/GPT-4 (OpenAI), недоступных для корпоративного применения в РФ Качественный эффект (если цифры не раскрыты): +15% продуктивности при масштабе контактного центра Яндекс Маркета эквивалентно сотням миллионов рублей годовой экономии на фонде оплаты труда. Запуск чат-ассистента для покупателей укрепляет позицию Маркета как технологического лидера среди российских маркетплейсов.