МегаФон и Yota — «Суфлёр»: GenAI-ассистент консультанта в салонах связи

В октябре 2025 года в объединённой розничной сети МегаФона и Yota (5 500+ специалистов) была внедрена система «Суфлёр» — ИИ-ассистент консультанта в виде чат-бота. Нейросеть, развёрнутая во внутреннем контуре компании, интегрирована с корпоративными базами данных и предоставляет консультантам мгновенные подсказки в ответ на вопросы клиентов о продуктах, тарифах, процессах продаж и обслуживания. Система ежедневно обновляется и ориентирована в первую очередь на новых сотрудников (стаж до 6 месяцев).

Летом 2025 года параллельно был внедрён «Ежедневный герой» — LLM-агент для менеджеров по продажам: анализирует KPI, подводит итоги дня, выявляет сильные и слабые зоны, формирует персональные задачи, доступен как виртуальный коллега 24/7.

В розничных салонах связи консультанты, особенно новые, тратили до 2 минут на поиск ответа на вопрос клиента, что замедляло обслуживание и снижало NPS. Менеджеры по продажам в одноместных пунктах не имели «второго пилота» для принятия решений и анализа своих показателей.

• Ускорить обслуживание клиентов в салонах связи

• Снизить зависимость качества сервиса от опыта конкретного сотрудника

• Ускорить адаптацию новых консультантов

• Обеспечить менеджеров по продажам персональным ИИ-коучем

• Финансы

• Результаты по выручке не раскрыты публично Время

• Время поиска информации консультантом сократилось с ~2 минут до нескольких секунд (в десятки раз) Качество и эффективность

• Охват «Суфлёра»: более 5 500 специалистов салонов МегаФон и Yota

• «Ежедневный герой» анализирует актуальные KPI в режиме реального времени и формирует персональные задачи

• Система «Суфлёр» обновляется ежедневно, в ближайшее время получит интеграцию с данными абонентов для персонализации

• «Ежедневный герой» — три специализированных агента: развитие навыков, советы по работе с клиентом, мотивационная коммуникация Нагрузка и масштаб

• 5 500+ консультантов в розничной сети МегаФон + Yota

• Развёрнут в производственном внутреннем контуре (данные не покидают периметр компании) Надёжность

• Информация в «Суфлёре» обновляется ежедневно в автоматическом режиме

• Данные абонентов хранятся в защищённом внутреннем контуре Импортозамещение и compliance

• Российская разработка, данные во внутреннем контуре МегаФона (152-ФЗ) Качественный эффект: Система «Суфлёр» впервые в российском ритейле телекома создала масштабируемого ИИ-ассистента для фронтлайн-персонала, снижая планку для найма и ускоряя онбординг консультантов без потери качества сервиса.