ТрансТелеКом (ТТК) — ИИ-робот и суфлёр в контакт-центре РЖД + ИИ-агент HR

ТТК обеспечивает работу Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД» (единый номер 800-775-0000) — крупнейшего в России транспортного контакт-центра. К 2025 году компания внедрила три ИИ-решения:

1. Интеллектуальный робот — обрабатывает поступающие обращения (расписание, билеты, грузоперевозки). К апрелю 2025 г. доля обращений без участия человека превысила 50%.
2. ИИ-суфлёр — анализирует разговор оператора с клиентом в реальном времени, понимает контекст и выводит на экран наиболее подходящие ответы из базы знаний.
3. ИИ-агент HR — корпоративный LLM-ассистент, интегрированный в мессенджер, отвечает на кадровые вопросы сотрудников 24/7 (отпуска, кадровые процедуры, нормативные документы).

Дополнительно: цифровой двойник сети ТТК — алгоритмы ИИ анализируют параметры и помогают инженерам прогнозировать загрузку узлов для балансировки трафика и модернизации сети.

Контакт-центр РЖД обрабатывает миллионы обращений ежегодно. При высокой нагрузке время ожидания ответа оператора становилось неприемлемым для клиентов. Операторам требовалась система мгновенных подсказок для работы с обширной и постоянно обновляемой базой знаний по сложным тарифам и правилам перевозок.

• Автоматизировать обработку типовых обращений без участия операторов

• Сократить время ожидания ответа для клиентов

• Повысить качество обслуживания через real-time подсказки оператору

• Разгрузить HR-службу от рутинных кадровых консультаций

• Финансы

• Результаты по экономии не раскрыты публично Время

• Время ожидания ответа: менее 20 секунд (благодаря автоматизации и высвобождению операторов)

• Контакт-центр обрабатывает обращения без участия человека в более 50% случаев Качество и эффективность

• Роботизация обращений: >50% без участия оператора

• ИИ-суфлёр: мгновенные подсказки из базы знаний прямо в ходе разговора

• Цифровой двойник сети: прогнозирование загрузки узлов для балансировки трафика

• ИИ-агент HR: отвечает на частые кадровые вопросы, помогает новичкам в адаптации, упрощает поиск нормативных документов для HR-специалистов Нагрузка и масштаб

• Контакт-центр обслуживает пассажиров и грузоотправителей по всей России, 24/7

• ИИ-агент HR — для всех сотрудников ТТК, интегрирован в корпоративный мессенджер Надёжность

• Работа 24/7, круглосуточная обработка обращений из всех часовых поясов РФ Импортозамещение и compliance

• Российские решения в критической инфраструктуре дочерней структуры РЖД

• Соответствие требованиям безопасности для госкомпаний Качественный эффект: ТТК реализует системный подход к ИИ: три взаимодополняющих продукта (клиентский сервис, поддержка операторов, HR) плюс цифровой двойник сети, создавая «умную» операционную среду для крупнейшего транспортного оператора страны.