ФПК — ИИ-система обработки обращений пассажиров и рейтингования персонала

АО «ФПК» внедрило два взаимосвязанных ИИ-решения для работы с пассажирами:

1. Интеллектуальная система обработки обращений пассажиров — автоматически классифицирует входящие жалобы и запросы, маршрутизирует их по подразделениям, выявляет повторные обращения, извлекает нужные данные из текста и готовит проекты ответов. Ядро — платформа Naumen Service Management Intelligent Automation на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных.

2. Автоматизированная система оценки и построения рейтингов персонала, вагонов и поездов — в автоматическом режиме анализирует отзывы пассажиров из различных каналов и формирует оценки-рейтинги для сотрудников поездных бригад, отдельных вагонов и поездов. На основе рейтингов принимаются оперативные управленческие решения.

До внедрения ИИ-системы обращение пассажира от момента поступления до исполнителя проходило до 5 дней; время подготовки официального ответа достигало 25 суток. Обработка жалоб велась вручную, классификация и маршрутизация занимали значительные трудозатраты. Рейтинги персонала формировались эпизодически и субъективно.

• Кратно сократить время реакции на обращения пассажиров

• Автоматизировать классификацию и маршрутизацию входящего потока обращений

• Обеспечить объективную и непрерывную систему оценки персонала на основе обратной связи пассажиров

• Повысить удовлетворённость клиентов за счёт оперативной реакции на жалобы

• Финансы

• Сокращение трудозатрат на ручную обработку обращений (точные цифры экономии не раскрыты) Время

• Время поступления обращения к исполнителю сокращено с 5 дней до 2 минут (в 3 600 раз)

• Время подготовки ответа пассажиру сокращено с 25 суток до 1 суток (в 25 раз) Качество и эффективность

• Точность автоматической классификации обращений — 87%

• Система автоматически выявляет повторные и некорректно поданные обращения, снижая нагрузку на операторов

• Оперативное выявление новых тематик в потоке жалоб позволяет реагировать на системные проблемы Нагрузка и масштаб

• В системе рейтингов сотрудники поездных бригад получили 1,3 млн оценок за 2024 год

• Ноябрь–декабрь 2024: в ИТ-системе обработано более 700 заявок на поддержку

• Система охватывает весь парк поездов дальнего следования ФПК (491 пара поездов по расписанию 2023/2024) Надёжность

• ИИ выделяет ключевые данные из текста обращения, минимизируя ошибки маршрутизации

• Стратегическая цель — использование ИИ для пересмотра маршрутной сети, не пересматривавшейся с 1940-х годов Импортозамещение и compliance

• Naumen Service Management Platform — российский продукт, реестр отечественного ПО

• В рамках программы цифровой трансформации 2024 г.: более 5 000 рабочих мест переведено на Astra Linux, более 9 500 устройств УКЭП переведено на ОС «Аврора»; импортозамещено ПО по 34 из 38 классов