Service Desk

Система Service Desk (далее - Система) предназначена для регистрации, обработки и контроля жизненного цикла заявок, связанных с инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, проблемами и другими типами обращений. Система обеспечивает централизованное ведение обращений, формирование единого хранилища информации, управление связанными объектами. Система ориентирована на использование в организациях с распределённой структурой, включающих множество подразделений, команд, компаний-клиентов и исполнителей.

Функциональные характеристики

Service Desk включает следующие основные функциональные подсистемы:

● Авторизация и управление доступом

Обеспечивает аутентификацию пользователей, привязку сессий, актуализацию токенов и контроль доступа согласно ролевой модели.

● Подсистема заявок

Предоставляет интерфейсы для регистрации, просмотра, фильтрации, обработки и контроля ошибок по всем обращениям. Поддерживает жизненный цикл, статусы,

переходы, комментарии, вложения, связанные задачи и работу в реальном времени.

● Подсистема компаний

Содержит сведения о юридических лицах и организациях, с которыми связаны заявки. Определяет продукты, услуги и конфигурации, влияющие на бизнес-логику обработки обращений.

● Профиль пользователя

Содержит персональные данные, график работы, проекты и активные сессии.

Обеспечивает полную управляемость пользовательских параметров в рамках ролевой модели.

● Справочники и конфигурации

Содержат исходные данные, такие как статусы, типы заявок, продукты, услуги, приоритеты, параметры SLA, бизнес-правила, company-config и расширенные атрибуты.

● Система уведомлений

Обеспечивает доставку внутренних уведомлений и информирование об изменениях заявок.